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¡Increíble! mira lo que hizo Pandora para ganar más

Pandora está interrumpiendo y transformando la industria de la joyería al hacer de las joyas hermosas un lujo asequible.

Al experimentar un crecimiento explosivo, la empresa recurrió a Microsoft para ayudarlo a establecer procesos globales, optimizar las operaciones y obtener conocimientos comerciales.

Con los servicios en la nube de Microsoft, incluidas las soluciones Microsoft Azure, Office 365 y Microsoft Dynamics, Pandora se conecta y sirve mejor a sus minoristas, mayoristas, franquiciados y consumidores en todo el mundo para promover su ventaja competitiva.

Dió brillo a las operaciones globales

Aprovechar el gusto, la energía creativa y el estilo de una mujer es el secreto del éxito de Pandora. Ya sea que se trate de un amuleto significativo, un anillo con piedras preciosas exclusivas o un colgante simbólico, las joyas de Pandora son una declaración de intenciones.

La empresa diseña piezas que representan elementos importantes para las mujeres que las usan, ofreciéndoles accesorios que expresan quiénes son y en qué creen.

Dar a las mujeres de todo el mundo las joyas deslumbrantes que desean no es un asunto menor. Pandora vende sus piezas en más de 90 países a través de aproximadamente 9.500 puntos de venta, incluidos minoristas, franquicias y 1.500 tiendas conceptuales.

Hoy en día, todos esos puntos de venta interactúan, comparten las mejores prácticas y obtienen tanto eficiencia como conocimientos para mejorar las ventas.

La compañía está avanzando en un camino hacia la prestación de un servicio personalizado a las mujeres que usan joyas de Pandora y a las que las compran como obsequios.

El objetivo: mantener contentos a los clientes produciendo constantemente diseños frescos y modernos que reflejen las imágenes que quieren mostrar al mundo.

Al ofrecer sus joyas a precios realmente asequibles, Pandora ha transformado la industria de la joyería y a sí misma. Su papel como disruptor estimuló un crecimiento explosivo e hizo que Pandora reconsiderara cómo funcionaba como empresa.

Antes, funcionaba como organizaciones internas independientes, cada una de las cuales trataba directamente con la fábrica de Pandora en Tailandia y utilizaba sus propios sistemas y procesos comerciales.

“No teníamos nada parecido a la colaboración entre empresas”, recuerda Phillip R. Kennedy, Director de Tecnología de la Información de Pandora.

“Pero nos acercábamos a un punto en el que no podíamos seguir el ritmo de las demandas comerciales. Queríamos modernizar y crear un entorno globalmente conectado donde pudiéramos adaptarnos rápidamente y responder a las necesidades de nuestra base de clientes, franquiciados y minoristas en rápida expansión «.

 

Añadiendo autoservicio y estandarización

Incluso mientras vigilaba la joyería y el diseño, Pandora determinó que podía lograr la unificación global de sistemas y procesos mediante la estandarización de las tecnologías clave de Microsoft.

Su primer paso fue trabajar con Applied Information Sciences, un miembro de Microsoft Partner Network, para construir un sitio de portal de empresa a empresa (B2B) en Microsoft Azure para respaldar los pedidos en línea para minoristas y mejorar el acceso a la información en toda la empresa.

“Nuestros dueños de negocios vieron cómo podíamos usar Azure para ser más flexibles y ágiles en nuestro servicio a los clientes”, dice Kennedy. «Eso resultó en adoptar enfoques aún más creativos con el negocio».

La compañía continúa transformando la forma en que atiende a los clientes al mejorar su portal con nuevas funciones cada pocos meses, todas ejecutándose en la nube de Microsoft.

“Hemos visto una caída significativa en los costos de soporte, porque todos nuestros franquiciados, minoristas y mayoristas ahora tienen acceso de autoservicio a informes de pedidos, datos de devolución de clientes, materiales de marketing, especificaciones de joyería y otra información que solían tener. pida a los representantes de servicio al cliente que lo proporcionen ”, dice Kennedy. «Ahora obtenemos la gran mayoría de nuestros pedidos al por mayor a través de nuestras 26 instancias de portal basadas en Azure que dan soporte a 40 países».

Otra parte fundamental del rompecabezas es cómo Pandora administra su sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) en Microsoft Dynamics AX. “La mayoría de las opciones implicaron más recursos y costos más altos de lo que queríamos”, dice Kennedy.

“La estandarización en Microsoft Dynamics AX nos ayudó a ahorrar costos al tiempo que brindaba a los empleados una experiencia de usuario familiar. Además, Microsoft tenía una buena hoja de ruta tecnológica y comprendía que los clientes como nosotros quieren productos que funcionen bien juntos «.

La comercialización y venta de joyas requiere fotografías hermosas, en abundancia. Una sola pieza puede tener docenas de imágenes diferentes y Pandora ofrece más de 2500 piezas.

Para gestionar todo eso y otras actividades, la empresa ha estado utilizando una solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM) local basada en Microsoft Dynamics CRM.

Pandora ahora está trasladando estas herramientas y procesos a la nube. «Con Microsoft Dynamics CRM Online, impulsaremos aún más la capacidad de respuesta y la agilidad de nuestros equipos», dice Kennedy.

 

Transparencia y análisis operativos

La visión fundamental de la empresa es «convertirse en la marca de joyería más querida del mundo». Para lograr este objetivo, Pandora está utilizando sus soluciones ERP y CRM basadas en Microsoft Dynamics para respaldar no solo a sus empleados internos, sino también a sus miles de mayoristas, minoristas y franquiciados, ya que juntos crean experiencias asombrosas para los clientes.

En el pasado, Pandora no tenía informes estructurados o la capacidad de comparar tiendas y analizar resultados. “Necesitábamos mayor transparencia e inteligencia empresarial para poder tomar decisiones basadas en datos.

No sabíamos, por ejemplo, si las ventas de anillos en Australia superaban a las de Estados Unidos y, de ser así, por qué ”, dice Kennedy. «Ahora utilizamos nuestros sistemas ERP y CRM para ver cómo les va a los diferentes mercados, cómo está creciendo el negocio de las franquicias, si algunas tiendas tienen un merchandising visual más sólido o diferentes programas de marketing promocional, y otros datos valiosos».

Los equipos de campo de Pandora utilizan una ubicación central para enviar datos sobre los minoristas que visitan; para ver su desempeño, objetivos y otros detalles relacionados con la cuenta; y obtener información oportuna para compartir.

Kennedy continúa, «Al usar CRM para hacer que los datos estén disponibles y se puedan compartir entre los roles, estamos construyendo el conocimiento y el entusiasmo de nuestra comunidad de ventas, lo que les ayuda a brindar una experiencia de compra de joyas aún mejor».

A medida que aumenta la popularidad de la joyería Pandora, la creación de nuevos puntos de venta se ha convertido rápidamente en una prioridad de la empresa, ya sea que las nuevas cuentas sean tiendas Pandora o secciones de grandes almacenes existentes.

Es fundamental para la empresa mantener la coherencia en todos los aspectos de estas ubicaciones minoristas, desde su apariencia hasta el enrutamiento de sus datos financieros.

«Estamos llenando los vacíos y cubriendo el ciclo de vida completo de una cuenta, todo desde un sistema integrado», dice Kennedy. «Mediante el seguimiento y la gestión de todos los equipos y actividades relacionados desde Microsoft Dynamics CRM, podemos abrir nuevas cuentas de forma más rápida y sencilla que antes».

 

Enfoque en el cliente

A continuación, Pandora cambiará su enfoque para mejorar la experiencia de compra para sus consumidores finales, incluida la adición de ventas omnicanal.

“Vamos a hacer que la experiencia de compra sea más personal, de modo que cuando un cliente entre en cualquier lugar que venda nuestras joyas, el minorista sepa quién es, qué compró y qué le interesa, y tendrá lo que necesita. necesidades ”, dice Kennedy. «Queríamos herramientas que nos permitieran construir una relación más cercana con los clientes, tanto en línea como en las tiendas, y eso es lo que obtuvimos con Microsoft Dynamics CRM».

 

Mejoras de procesos y comunicaciones globales mejoradas

Dirigir un negocio global rentable requiere una estrecha colaboración entre empleados dispersos geográficamente. Para fomentar el trabajo en equipo, mejorar los procesos globales y respaldar la movilidad, Pandora adoptó Microsoft Office 365, un conjunto de servicios basados ​​en la nube para correo electrónico, colaboración de documentos y proyectos, conferencias, descubrimiento de información, almacenamiento de documentos y redes sociales empresariales. «Analizamos la oferta de productividad en la nube de Google, pero simplemente no estaba lista para lo que necesitábamos y nuestra fuerza laboral no estaría familiarizada con Microsoft Office, así que fue una decisión fácil», dice Kennedy.

A principios de 2015, Pandora trasladó todo su software de productividad a Office 365 y está volviendo a implementar su intranet global en una combinación de Microsoft Office 2016, SharePoint Online y Yammer para optimizar los procesos comerciales.

Kennedy dice: «Por ejemplo, utilizaremos la nueva intranet para un programa de incorporación global acelerado, para compartir las mejores prácticas entre los mercados y para comunicarnos mejor con proveedores y socios externos».

Los equipos de Pandora disfrutan de sus nuevas capacidades móviles, utilizando Skype for Business Online para mensajería instantánea, presencia, videollamadas y Enterprise Voice, la solución de VoIP impulsada por software de Microsoft, en todo el mundo.

Debido a que pueden conectarse con colegas desde casi cualquier dispositivo, el trabajo en equipo no se ve afectado, incluso cuando los empleados están de viaje.

«Hemos encontrado Skype Empresarial tan confiable que no solo lo usamos desde casa y cuando viajamos, sino también en nuestro centro de llamadas para responder a los problemas de los clientes», dice Kennedy.

La empresa también utiliza Microsoft Office 365 ProPlus para que los empleados siempre tengan programas de Office actualizados. Pandora usó Hacer clic para ejecutar para instalar Office 365 ProPlus, que actualiza el software cada vez que se lanzan nuevas funciones.

“Nos encanta poder usar Office en hasta 15 dispositivos por usuario”, dice Kennedy. «Lo instalé en mi MacBook Pro, iPhone y Microsoft Surface Pro 3, por lo que tengo los mismos programas disponibles en cualquier lugar y como sea que trabaje».

 

Eficiencias añadidas

Los equipos de Pandora han adoptado rápidamente Microsoft Office Delve, que les envía información personalizada basada en lo que están trabajando y las tendencias a su alrededor.

“Con Delve, podemos buscar documentos, personas y otros recursos con tanta facilidad; es casi asombroso, pero de una manera asombrosa. Es tan bueno «, dice Kennedy.

Como parte de una implementación piloto de Microsoft OneDrive for Business, Pandora se propuso revisar su proceso para lanzar nuevas piezas de joyería en cantidades limitadas.

Cuando Pandora produce esos nuevos lanzamientos, tiene que determinar cómo asignarlos. El proceso de recopilación de los datos necesarios para decidir qué ubicaciones deberían recibir las joyas fue extremadamente lento y laborioso.

Implica de  numerosas hojas de cálculo y un engorroso proceso de compilación manual que se realizaba entre cinco y diez veces al año. Entonces, Pandora configuró una única plantilla de Excel y la publicó en OneDrive para empresas.

Todas las partes interesadas completaron sus datos en la hoja de cálculo en línea, que envió automáticamente la información compilada a la solución Microsoft Dynamics CRM Online de la empresa.

«Al utilizar nuestros recursos de Office 365, hemos creado un proceso que es conveniente para nuestros equipos de campo, elimina de cinco a diez semanas de trabajo tedioso al año y nos brinda la información oportuna que necesitamos para tomar decisiones importantes con mayor rapidez». dice Kennedy.

«Y desde el punto de vista de la seguridad, podemos proteger mejor los documentos que los empleados cargan y descargan cuando usan OneDrive for Business en lugar de las otras opciones del mercado».

 

Preparándose para un futuro brillante

Convertirse en un revolucionario en la industria provocó un tremendo éxito para Pandora, junto con algunos problemas de crecimiento. “Consideramos a Microsoft como un socio clave que nos ayuda a respaldar el rápido crecimiento en todo el mundo”, dice Kennedy. «Reemplazamos los datos estáticos con información interactiva, modernizamos la forma en que trabajamos juntos y facilitamos que nuestros mayoristas, minoristas y franquiciados brinden a los clientes experiencias inigualables».

Kennedy agrega: “Y recién estamos comenzando. Tenemos las capacidades que necesitamos para transformar la experiencia del consumidor y optimizar los procesos comerciales en todo el mundo para ser una empresa aún más ágil y exitosa «.

 

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